DirecciónLos operadores de centralita y CAU son laprimera línea de la gestión reactiva de incidencias y peticiones dela organización, realizando las actividades típicas de uncoordinador de incidencias.
Estará compuesto portécnicos generalistas con menor experiencia, no especialistas, perocon un grado de conocimientos y formación suficientes para poderatender las siguientes funciones :
Tareas
- Atencióntelefónica de las llamadas de centralita y CAU. Intento deresolución directa de lo planteado, según los procedimientosestablecidos.
- Atención a las incidenciasrecibidas por correo electrónico, por la herramienta de gestión detickets, desde la página Web del BdE o por cualquier otro medio decomunicación de incidencias que el BdE establezca.
- Solucionar las incidencias presentadas usando susconocimientos y las herramientas y procedimientos a su disposición,o en caso contrario, encaminar correctamente la solución hacia otrogrupo de mayor experiencia o con conocimientos específicos :
- Registro en las herramientas, consignandotoda la información necesaria, requiriendo al usuario aquella deque no se disponga y confirmando la que ya se posee.
La descripcióndebe ser concisa y suficientemente explicativa.
Requisitos
Ubicación y temas varios
Dirección física del puesto de trabajo. C / Alcalá 522Madrid.
Inglés avanzado hablado.
Horario de trabajo : son 8 h trabajadas / día (hora de comidaaparte) Entre 08 : 00 y 21 : 00.
Cuando tengan mayorrecorrido / experiencia disponibilidad 24x7. Con respecto al tema delas guardias. Pueden ser necesarias :
guardias presenciales o telefónicas festivos,fines de semana o por necesidades del servicio.
Determinación de la severidadinicial en función de la visibilidad y repercusión de la incidenciaen las tareas de los usuarios afectados y de la criticidad delsistema.
Resolución delas incidencias, en primera llamada, haciendo uso de losprocedimientos definidos, su experiencia y conocimientos y de labúsqueda en la base de datos de soluciones documentadas a la queaccederá desde la propia herramienta.
Asignación a otros niveles si la solución no seconsigue y no hay expectativas razonables de encontrarla a cortoplazo. Según la clase de incidencia, la asignación se realizarádirectamente a un grupo de soporte externo.
Seguimiento. Consultará periódicamente todoslos registros abiertos por él que hayan cambiado de estado yprocederá a su escalamiento si se ha sobrepasado alguno de lostiempos marcado por los ANS que se apliquen.
Todas estasoperaciones se realizarán desde la herramienta degestión.
Comprobación dela información. Si alguno de los datos que se hanrecibido
comprobado conel usuario no coinciden con los registrados en la base de datos deCAU, se deberá anotar esta discrepancia de cara a su posteriorrectificación en el sistema correspondiente.
Desde el puesto de centralita :
- Transferir llamadas a empleados del BdE odepartamentos que entren por centralita desde elexterior.
- Redirigir llamadas al CAU cuando setrate de incidencias.
- Transferir llamadas aotros agentes para la resolución de incidencias o para proveer deinformación avanzada.
- Proveer información enprimera llamada a los solicitantes por la vía telefónica basado enla documentación provista por los distintos departamentos delBdE.
- Solución de problemas de llamadasexteriores.
Conocimientos yexperiencia requeridos :
- Bachilleratoo Formación Profesional de segundo grado, como mínimo.
- Experiencia, de al menos dos años, en centros de atencióna usuarios de características similares a las descritas, tanto porvolumen de llamadas como por las plataformas tecnológicassoportadas.
- Conocimientos generales deinformática de las plataformas que se utilizan en el Banco (z / OS,UNIX y Windows), de Internet, comunicaciones, y entornos iOS yAndroid en dispositivos móviles.
- Ampliosconocimientos del entorno Windows y las aplicaciones ofimáticashabituales, incluyendo herramientas de colaboración (Teams, Webex,Confluence, Zoom, etc.), a nivel de usuario.
Beneficios
- Salario segúnla valía del candidato
- Presencial enMadrid
- Contrato estable
Talent AssessmentPlatform
