DirecciónQué esperamos de ti :
Integrado / a en el área de Mobility & New Commerce, serás responsable de dirigir la estrategia de experiencia de cliente, liderando el funcionamiento y avance de un sistema global.
Responsabilizándose de su lanzamiento, impulso y mantenimiento, además de su medición a través de los KPIs definidos (CSAT, NPS y CES) para los clientes particular y empresa de España, coordinado toda la actividad con áreas transversales, de negocio y proveedores externos.
Para ello, tus funciones principales serán :
- Definición de la estrategia, el desarrollo y puesta en marcha del modelo de mdición de Experiencia Cliente (definición de customer journey, touchpoints de medición en caanales internos y benchmark, identificación de pains, propueta de acciones) coordinando su actividad con todos los negocios y equipos de trabajo implicados.
- Analizar la información declarada de los clientes, identificar insights y realizar el reporting sobre el desarrollo de la Experiencia de clientes, estableciendo KPIs, objetivos y su seguimiento.
Liderar y coordinar la propuesta y ejecución de los proyectos estratégicos para la mejora de la Experiencia del cliente, analizar los resultados obtenidos de la Experiencia de nuestros clientes en los puntos de interacción cliente-Cepsa con el objeto de proponer, impulsar y ejecutar planes de mejora.
- Proponer, colaborar y desarrollar proyectos relacionados con la mejora de la Experiencia del cliente. Impulsar e implantar una cultura de Customer Experience, promoviendo la creación de una estrategia donde pongamos al cliente en primer lugar.
- Impulsar e implantar una cultura de Customer Experience. Define su presupuesto, coordina interna y externamente los proyectos y supervisa a los proveedores
- Definir su presupuesto, coordinar interna y externamente los proyectos y supervisar a los proveedores.
- Gestionar equipos, desarrollar e impulsar capacidades orientadas al cliente del equipo interno y supervisar los equipos internos y externos.
Qué estamos buscando :
- Titulación Universitaria de Economía, Empresariales, Marketing o similares. Deseable formación en investigación y técnicas de mercado.
- Formación en CEX.
- Nivel Alto de inglés.
- Conocimientos necesarios : Conocimientos en modelos de Customer Experience. Implantación y desarrollo de las distintas fases y sus KPIs.
Gestión de procesos Gestión de proyectos Gestión de equipos
Experiencia : Mínimo 5 años de experiencia. Experiencia implantando proyectos de experiencia de cliente en empresas medianas o grandes.
Capacidad para liderar y ejecutar proyectos de mejora. Análisis y control de procesos (de inicio a fin) para su optimización y mejora.
Coordinación de equipos multidisciplinares internos (DSI, CBS, Asesoría Jurídica, negocios) y externos (proveedores de herramientas para la medición de experiencia de cliente y de estudios de satisfacción de clientes).
Experiencia en la realización de cuadros de mando y reportes a la dirección para el seguimiento de proyectos y KPIs.
Localización : Torre Cepsa (Madrid).
Cepsa vela por la igualdad de oportunidades, identificando y desarrollando todo el potencial de las personas basándose exclusivamente en sus capacidades para el desempeño de sus funciones .
